L'Hospital Sant Joan de Déu és un exemple d'experiència al pacient, per això i per tal d'abordar aquesta qüestió, la darrera sessió tècnica del Consorci de Salut i Social de Catalunya (CSC) es va dedicar a conèixer de primera mà la metodologia i activitat d'aquest centre en experiència al pacient. Per fer-ho, vam comptar amb David Nadal, membre de l'equip d'Experiència de Pacient i Cap de Servei de Treball Social de l'Hospital Sant Joan de Déu, que va basar la seva exposició en tres passos per millorar l'experiència de pacient: donar veu, serveis i coneixement al pacient. La novetat i canvi d'aquest centre se centra especialment en la primera part on es tracta d'escoltar les necessitats dels pacients per millorar el seu procés clínic, entenent sempre al pacient (en el cas d'aquest centre) com ell i la seva família.
Una de les iniciatives ha estat donar veu a les associacions de pacients a través d'un espai que permet "que les associacions entrin a l'hospital" per millorar-lo. Igual s'ha fet amb un Consell de Joves en el qual pacients o ex-pacients joves donen idees que han significat després projectes que milloren l'experiència, com ara obrir la UCI 24 hores i crear l'hospital sense dolor. "Ens permet entendre quines necessitats tenen els pacients, i quins punts crítics hi ha en la seva experiència a l'hospital". El treball del centre es basa en aquesta detecció de necessitats per tenir noves idees que canviïn els processos, seguint així el que a empreses s'entén com una metodologia design thinking, i amb això s'aconsegueix convertir "l'experiència del pacient en una palanca de transformació a l'organització".
Nadal també va insistir que no s'ha d'oblidar la part emocional del pacient i que és important treballar tant amb els pacients com amb els professionals, tant en l'etapa de detecció de necessitats com en les idees per millorar l'experiència. Per executar-ho, es fan servir tant mètodes qualitatius (entrevistes, focus grup, tallers...) com quantitatius (enquestes índex de fidelització...). I, a més, s'han de fer tants canvis de procés com d'espais físics en algunes ocasions. "Moltes vegades del que es tracta és d'acompanyar al pacient durant tota la seva estada" explica Nadal per advertir que és un procés llarg el que permet detectar els punts de millora i canviar-los. La sessió, que va finalitzar amb els dubtes i comentaris dels assistents, es pot recuperar al vídeo del perfil de Periscope del CSC.