Atenció telefònica per a professionals de salut
A qui va adreçat?
Personal d'administració que realitza o rep les trucades de l'usuari sanitari i/o familiars dels pacients i que desenvolupen el seu treball en consultes, admissions, administració i recepció.
Objectius
- Aprofundir en les tècniques i actituds professionals que permeten millorar l'atenció telefònica amb l'usuari
- Oferir els coneixements adients per desenvolupar una atenció telefònica de qualitat
- Facilitar la informació que precisa l'usuari i determinar l'acció més adequada
- Influir de forma positiva amb el llenguatge en les accions dels seus interlocutors
- Saber resoldre situacions conflictives amb l'usuari
Durada
20 hores
Contingut
- El professional sanitari i l'atenció a l'usuari
- Factors que intervenen en la satisfacció de l'usuari
- La comunicació com a eina de treball amb l'usuari
- El telèfon com a element d'imatge d'empresa i professionalitat
- Elements de la comunicació telefònica: veu, somriure, llenguatge, silenci
- Eines per a l'èxit de la comunicació telefònica
- Emissió de trucades: aspectes psicològics
- Tipologia d'usuaris
- Diferènia entre usuari enfadat i difícil
- Tècniques assertives davant situacions de conflicte
- Gestió de queixes i reclamacions
Metodologia
Activa i basada en l'aprenentatge pràctic mitjançant exercicis individuals i d'equip
Dades i lloc d'impartició
3, 8, 15, 17 i 22 de novembre de 2010.
De 10.00 a 14.00h
Unió Catalana d'Hospitals
Bruc, 72-74 primera planta
08009 Barcelona
Direcció del curs
Maribel Salvador. Llicenciada en Filologia hispànica. Experta en comunicació, atenció a l'usuari i atenció telefònica. Col·laboradora habitual d'UCf.
Informació i inscripcions
Unió Consorci formació
Tel. 932.594.381
Fax 932.594.376
